خدمة العملاء هي سلسلة متصلة من السلوكيات الإنسانية... نتشاركها مع من نقابلهم.

في بيئة الأعمال الحالية التي تتسم بالتنافسية الشديدة، يجب أن تكون كل ديناميكية في أي مؤسسة ناجحة موجهة نحو العملاء النهائيين. تتجاوز الإدارة التي تركز على العملاء الخدمة والجودة. لا يمكن لأي شركة تحسين توجهها نحو العملاء. فكل مؤسسة لديها عملاء أو عملاء أو أصحاب مصلحة أو ممولين أو متطوعين أو داعمين أو فئات أخرى من "الفئات المتأثرة".

يركز هذا البرنامج على ما يتطلبه بناء الثقافة والعمليات والعلاقات التي من شأنها أن تؤدي إلى النمو والاستدامة المالية على المدى الطويل.

سوف تتعلم كيف

سيشرح هذا البرنامج متطلبات بناء ثقافة تركز على العملاء داخل الإدارة أو المؤسسة، بالإضافة إلى العمليات المطلوبة لتحقيق الاستدامة الاقتصادية والنمو الاقتصادي.

ستركز هذه الدورة التدريبية الفريدة المصممة بخبرة على كيفية تعامل المندوب مع العملاء المتطلبين، وإنشاء وإدارة فريق عمل فعال، بالإضافة إلى تعلم الاستراتيجيات السلوكية والقيادية المختلفة التي يستخدمها كبار الرؤساء التنفيذيين ودمجها في أسلوبهم.

يُعلّم هذا البرنامج مسؤوليات إدارة خدمة العملاء، والتوظيف، والتوجيه، والتدريب، وبناء الفريق، بالإضافة إلى ضمان الجودة الشاملة.

معلومات مهمة عن الدورة التدريبية

عند إكمال الدورة التدريبية، سيحصل المشاركون على شهادة المحور الاستراتيجي المعتمدة من الجمعية الدولية لخدمة العملاء ICSA.

مخطط الدورة التدريبية

رؤية ورسالة المؤسسة التي تركز على العملاء

إتقان التواصل غير اللفظي
رؤية ورسالة المؤسسة التي تركز على العملاء

دراسة حالة: المقارنة المعيارية لشركات خدمة العملاء ذات المستوى العالمي

أدوار ومسؤوليات المدير الذي يركز على العميل ومسؤولياته

جلسة جانبية: هل أنت قائد أو مدير؟

أهمية تقديم صورة عمل احترافية

جلسة جانبية: خدمة العملاء من القلب

دراسة حالة: أفضل الممارسات - الركائز الخمس لاستراتيجية زيروكس التي تركز على العملاء

إتقان التواصل غير اللفظي

الوحدة 2: وضع سياسات خدمة العملاء ومعايير الأداء
النقاط الأربع عشرة للدكتور ديمنغ في إدارة الجودة الشاملة

المدير التقليدي مقابل مدير إدارة الجودة الشاملة

وضع أهداف محددة وقابلة للقياس والتحديد وذات أهداف محددة وقابلة للقياس وهادفة لتحسين رضا العملاء

جلسة جانبية: تطوير قائمة مراجعة مركز الاتصال

أفضل الممارسات: طرق قياس رضا العملاء ورصده

تمكين موظفي الخطوط الأمامية من خدمة عملائهم بشكل أفضل

جلسة جانبية: وضع قائمة مرجعية لشكاوى خدمة العملاء

تمرين لعب الأدوار: العمل مع العملاء الصعبين أو المتطلبين

الوحدة 3: قيادة الطريق نحو خدمة عملاء متميزة
توظيف ومقابلة وتعيين موظفين ذوي جودة عالية

تطوير وتنفيذ التدريب الفعال وتنفيذ التدريب الفعال

أهمية السلوك والعمل الجماعي

التطوير المهني والتحسين المستمر

تحديد أهداف الأداء والتوقعات

تقدير الموظفين وتقييم الأداء

تمكين موظفي الخطوط الأمامية وتحفيزهم والاحتفاظ بهم