تعلم استراتيجيات لتحويل السلبيات المحتملة لشكوى العملاء إلى نتائج إيجابية لعميلك ومؤسستك.

هل تشجع مؤسستك شكاوى العملاء؟ هل تسهل على العملاء تسجيل الشكاوى؟ إذا كانت الإجابة على أي من هذين السؤالين هي "لا"، فقد تكون قد فوّت فرصة كبيرة لتحسين عملك.

سوف تتعلم كيف

تشير الأدلة إلى أن معظم العملاء المشتكين الذين يتم حل شكواهم بما يرضيهم من المرجح أن يتعاملوا معك مرة أخرى! وهذا يعني أن الإدارة الفعالة لشكاوى العملاء توفر فرصة استراتيجية لتعزيز سمعتك وتطوير أعمالك. وللقيام بذلك، تحتاج إلى خلق الثقافة المناسبة، وتطوير عملية كافية للتعامل مع الشكاوى، وأن تصبح متعلمًا

ولكي تفعل ذلك، تحتاج إلى خلق الثقافة الصحيحة، وتطوير عملية فعالة للتعامل مع الشكاوى، وأن تصبح مؤسسة تتعلم، وتقبل أن الشكوى هي هدية من ردود الفعل على أدائك. ستساعدك هذه الدورة التدريبية القصيرة والعملية على تطوير الكفاءة التنظيمية لإدارة الشكاوى بنجاح.

معلومات مهمة عن الدورة التدريبية

عند إكمال الدورة التدريبية، سيحصل المشاركون على شهادة المحور الاستراتيجي المعتمدة من الجمعية الدولية لخدمة العملاء ICSA.

مخطط الدورة التدريبية

تعريف "شكوى العميل

التعامل مع شكاوى العملاء
تعريف "شكوى العميل

أهمية الشكاوى

رضا العملاء وولاء العملاء

نموذج "كانو

خطورة تجاهل الشكاوى

مستويات الشكاوى

التعامل مع الشكاوى: العملية والسلوك

مصادر شكاوى العملاء

التعامل مع شكاوى العملاء

الوحدة 2: معايير إدارة الشكاوى وعملية التعامل مع الشكاوى
معايير إدارة الشكاوى - الخلفية

العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى

النطاق والمبادئ التوجيهية

سياسة التعامل مع الشكاوى

المسؤولية والسلطة

الإدارة العليا

ممثل الإدارة

المديرون الآخرون

جميع الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء

جميع الموظفين الآخرين

التخطيط والتصميم

الأهداف

رضا العملاء، والروابط، والمواءمة

الاحتياجات من الموارد

متطلبات الكفاءة

التشغيل والتواصل

العناصر الأساسية

الاستلام والتسجيل والتتبع

التقييم والتحقيق والإغلاق

الوحدة 3: تقييم نظام إدارة الشكاوى ومراقبته
اقتباسات عن التدابير

مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة (KRAs)

تحليل الشكاوى: تحليل الأسباب الجذرية

تحديد أولويات المشاكل

إيجاد حلول فعالة وكفؤة

فرص التحسين