واليوم، أصبح لدى العملاء مجموعة متزايدة من الخيارات: اختيار المورد، واختيار القناة، واختيار المنتجات والخدمات. ويتم تحديد ولائهم من خلال جودة التجربة التي يحصلون عليها.
إن تقديم خدمة عملاء متميزة يمنح المؤسسة ميزة تنافسية في السوق، وهو العامل الحاسم الذي يحافظ على عودة العملاء مرة أخرى. النجاح
تدرك الفرق الناجحة أهمية تطوير عقلية تتمحور حول العميل وتعمد إلى إعادة هيكلة نموذج خدمة العملاء لزيادة رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية.
سوف تتعلم كيف
سيتعلم المندوبون الاستراتيجيات الفعّالة التي تركز على العملاء وأفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء متميزة على مستوى عالمي. تمنح هذه الدورة التدريبية الديناميكية المتخصصين في خدمة العملاء مهارات التواصل وأدوات التكنولوجيا والتحفيز التي يحتاجونها لبناء علاقات قوية مع العملاء وتطوير مؤسسة تركز على العملاء.
معلومات مهمة عن الدورة التدريبية
عند إكمال الدورة التدريبية، سيحصل المشاركون على شهادة المحور الاستراتيجي المعتمدة من الجمعية الدولية لخدمة العملاء ICSA.
مخطط الدورة التدريبية
تعريف التميز في خدمة العملاء
ما الذي تريد أن يختبره عميلك؟
تمرين عملي: تحديد طرق محددة لاستخدام "خدمة العملاء" لتعزيز ولاء العملاء وبناء معنويات الموظفين
خمس خطوات حاسمة لتنفيذ نموذج الخدمة المرتكزة على العملاء
خدمة عملائك الداخليين
الانطباعات الأولى مهمة - ما الذي يراه عملاؤك ويسمعونه؟
فهم التواصل غير اللفظي للعميل
تعريف التميز في خدمة العملاء
ما الذي تريد أن يختبره عميلك؟
تمرين عملي: تحديد طرق محددة لاستخدام "خدمة العملاء" لتعزيز ولاء العملاء وبناء معنويات الموظفين
خمس خطوات حاسمة لتنفيذ نموذج الخدمة المرتكزة على العملاء
خدمة عملائك الداخليين
الانطباعات الأولى مهمة - ما الذي يراه عملاؤك ويسمعونه؟
فهم التواصل غير اللفظي للعميل
الوحدة 2: تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء من أعلى إلى أسفل
ما الذي يريده العملاء من مؤسستك ولماذا؟
هل تتماشى "تجربة العميل" مع أهداف مؤسستك ورؤيتها/بيان مهمتها؟
ما الذي يقوم به منافسوك بشكل أفضل أو مختلف عما تقوم به أنت؟
تمرين عملي: ما هي السمات القيادية الأكثر إثارة للإعجاب؟
تشكيل توقعات العملاء - التصور مقابل الواقع - التصور مقابل الواقع
دراسة حالة: أمثلة على الشركات التي تقدم خدمة عملاء على مستوى عالمي
الأشياء الصغيرة تحدث فرقاً كبيراً - "بذل الجهد الإضافي".
أنواع شخصيات العملاء الأربعة
الوحدة 3: الاستجابة لصوت العميل
دراسة حالة: الشركات الأفضل والأسوأ تصنيفاً في خدمة العملاء
الاستماع، والعمل، وتلبية احتياجات العملاء
إعادة تقييم تجربة العملاء وإعادة مواءمتها بما يتماشى مع الطلب
إنشاء "نقاط اتصال" مواتية لخدمة العملاء داخل شركتك
تمرين عملي: ضع قائمة بالطرق التي تخلق بها مؤسستك "نقاط اتصال" إيجابية لتعزيز "تجربة العميل".
قيادة الآخرين وتحفيزهم لتقديم مستويات خدمة متميزة
سلسلة ولاء العملاء
تطوير العمليات التي تعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية
الوحدة 4: قياس رضا العملاء ومراقبته
ما أهمية قياس رضا العملاء؟
لماذا من المهم تشجيع شكاوى العملاء وملاحظاتهم؟
وضع معايير لقياس ومراقبة جودة خدمة العملاء وقياس رضا العملاء ومراقبتها
استخدام أدوات تشخيص تتمحور حول العملاء لتقييم الاتجاهات والتصورات وفرص تحسين الأداء
أفضل الممارسات لتسجيل مشاكل خدمة العملاء ومراقبتها
وضع إجراءات لحل مشكلة عدم رضا العملاء
تمرين عملي: قائمة مراجعة مراقبة جودة خدمة العملاء
استراتيجيات العمل مع العملاء الصعبين والمتطلبين
الوحدة 5: قيادة الطريق نحو التميز في خدمة العملاء!
أهمية السلوك، والعمل الجماعي، والتطوير المهني
تطوير برنامج تدريبي يركز على العملاء
تحديد أهداف الأداء
المسابقات وبرامج تقدير الموظفين
استراتيجيات التدريب والتوجيه
طرق تمكين موظفي خدمة العملاء وتحفيزهم
ما هي خطة العمل الخاصة بك؟
